Ekonomija - Srbija

Kakav je kvalitet usluge u Srbiji?

Kvalitetni proizvod i usluga postavljaju temelje uspešnog poslovanja.

Dok se kvalitet proizvoda sasvim sigurno posmatra kao veoma značajna konkurentska prednost, kako stoje stvari sa kvalitetom usluge?

Kvalitet usluge se očitava pri svakom susretu sa pruženom uslugom i može predstavljati svojevrstno dostignuće među pružaocima usluga u cilju sticanja konkurentske prednosti.

Meri se procenom koliko je pružena usluga u skladu sa očekivanjima potrošača (zasnovanim na prethodnim iskustvima, preporukama i oglašavanju). Potrošači tako upoređuju pruženu uslugu sa očekivanom uslugom, te ako ona podbaci - bivaju razočarani, ali ako je pružena usluga iznad njihovih očekivanja - potrošači je mogu doživeti kao dodatnu vrednost.

Mi i naše komšije iz regiona

U cilju merenja kvaliteta pruženih usluga, MASMI je zajedno sa agencijama iz regiona u junu 2014. sprovela Mystery Shopping istraživanje. Tajni kupci su posetili ukupno 800 objekata u Srbiji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji i Sloveniji. Kvalitet usluge je meren u objektima koji posluju u okviru različitih delatosti: autosaloni, banke, benzinske pumpe, uslužne delatnosti, maloprodajni objekti, supermarketi, turizam i ugostiteljstvo i telekomunikacione usluge.

Među zemljama u regionu, Slovenija zauzima prvo mesto sa 75% zadovoljenih očekivanja potrošača, što se ne razlikuje u odnosu na prethodnu godinu. Srbija je od prošle godine napredovala među zemljama u regionu, pa tako sa 73% zadovoljenih očekivanja potrošača zauzima ne više treće, već drugo mesto. Hrvatska je treća rangirana država, dok je prošle godine zauzela drugo mesto. Zatim slede Crna Gora, Makedonija te Bosna i Hercegovina koja je, kao i prethodne godine, na poslednjem mestu.

Elementarno: da li se poštuju pravila lepog ponašanja?

Mereći osnovne parametre ophođenja prema potrošačima, kao što su pozdrav zaposlenog pri ulasku u objekat ali i osnovni nivo uvažavanja potrošača u vidu jednostavnog zahvaljivanja na kupovini, možemo zaključiti da sve zemlje iz regiona pokazuju relativno ujednačen, visok učinak. Naime, posmatrajući prosek zemalja u regionu, skoro 8 od 10 zaposlenih će pozdraviti potrošača pri ulasku u objekat dok će mu se 7 od 10 zaposlenih zahvaliti na kupovini.

U okviru našeg regiona, najverovatnije je da će Vas pri ulasku u objekat pozdraviti zaposleni iz Srbije (u 85% slučajeva), dok je najmanje je verovatno da će Vas pozdraviti zaposleni iz Crne Gore (u 65% slučajeva).

Pri izlasku iz objekta zaposleni iz Slovenije će se najverovatnije zahvaliti na kupovini (u 86% slučajeva), dok se zaposleni iz Makedonije se najređe zahvaljuju potrošačima (u 53% slučajeva).

Da li se praktikuju prodajne veštine?

Poznavanje proizvoda je na visokom nivou u svim zemljama regiona, budući da kupci smatraju da 9 od 10 zaposlenih dobro poznaje proizvod ili uslugu koju prodaje. Ipak, Makedonija i Slovenija se ističu najboljim poznavanjem proizvoda, obe zemlje sa 95% ispunjenih očekivanja potrošača.

Kada je u pitanju utvrđivanje potreba odnosno želja kupaca, najbolje se kotira Crna Gora sa 82% zadovoljenih očekivanja potrošača, a ovo je ujedno i jedini aspekt usluge prema kome Crna Gora prednjači u odnosu na zemlje iz regiona.

Iako je za sve zemlje iz regiona nuđenje dodatnih proizvoda ili usluga još uvek izvan redovne prakse zaposlenih, Slovenija je lider i u ovom aspektu sa 46% zadovoljenih očekivanja potrošača.
Kako se razlikuje zadovoljstvo uslugom u različitim delatnostima?

Potrošači u regionu najmanje su zadovoljni uslugom pruženom u supermarketima i drugim maloprodajnim objektima, dok je visoko zadovoljstvo uslugom pruženom u salonima automobila (89%), zatim u okviru turizma i ugostiljstva (78%) kao i uslugom pruženom na benzinskim stanicama (75%).

Potrošači u Srbiji ocenjuju usluge pružene u okviru uslužnih delatnostni (78%) kao i u supermarketima (66%) pozitivnije nego potrošači u regionu.

Kakav je kvalitet usluge u Srbiji?

Sveukupno drugo mesto u region ove godine, i napredak u odnosu na prethodnu godinu svakako su dobre vesti za pitanje kvaliteta usluge u Srbiji.Srbija prednjači u pozdravljanju potrošača pri ulasku u objekat, ali zauzima 5. mesto kada je u pitanju zahvaljivanje na kupovini, što je jedan od osnovnih pokazatelja uvažavanja potrošača.

Ipak, pozitivno je to što se najveći napredak u odnosu na prethodnu godinu primetan upravo u ovom aspektu – učestalosti u kojoj se zaposleni zahvaljuju na kupovini.

Usluge pružene u salonima automobila, filijalama banaka, na benziskim stanicama, u okviru turizma i ugostiteljstva ali i telekomunikacionih usluga ne zadovoljavaju u potpunosti očekivanja srpskih potrošača, i nešto su lošije ocenjene nego u zemljama regiona.