Trgovina - Bosna i Hercegovina

Istraživanje GMS: Ko je najbolji u regiji?

Global Market Solutions d.o.o, prva Bosanskohercegovačka agencija specijalizirana za mystery shopping, u suradnji s kolegama iz regije treći put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji, u vremenskom periodu od 10. maja do 25. maja.

U sedam zemalja Bosni i Hercegovini, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Sloveniji, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 960 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa te uslužnih objekata.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Nema do Bosne!

Iako komšije iz okruženja često kažu da su građani Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, kvaliteta usluge u Bosni i Hercegovini je po treći puta najslabija u regiji (58,76%). S druge strane su se istaknuli Slovenci (77,02%) koji su, još od prošlog vala istraživanja zasjeli na tron regije i „ne daju se“ s njega. Hrvatska je pritom na brončanom, trećem mjestu s ukupnim rezultatom od 71,08%, gdje se smjestila iza drugoplasirane Makedonije.

Još uvijek smo samo „dodavači“, ne prodavači!

Uposelnici u državama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – 82,29%. Ipak, kupcima još uvijek prodajemo samo ono po što su došli, budući da je tek 40% uposlenika ponudilo dodatni proizvod.

Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri) gdje su uposlenici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni (gdje desetina uposlenika nije poštivala sve elemente), a kontinuirano na posljednjem mjestu nalaze se supermarketi (55,81%).

Slovenci na tronu!

Država koja je u čak tri od pet kategorija imala najbolje rezultate je Slovenija (pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala). U preostale dvije kategorije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) kao najbolja se istaknula Makedonija.

Kupce su najmanje pozdravljali uposlenici u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali uposlenici u Bugarskoj, dok su uposlenici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te ponudili dodatni proizvod.

Porast ili pad?

U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2009. godine, uočili smo kako uposlenici više pozdravljaju kupce i više nude dodatne proizvode. Ipak, u manjoj mjeri ispituju potrebe i želje kupaca, prezentiraju proizvode te zahvaljuju.

Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je samo kod autosalona, maloprodaje i supermarketa.

Blagi porast zabilježen je u Hrvatskoj i Makedoniji, a nešto značajniji u Sloveniji i Srbiji, dok su ostali narodi regije zabilježili pad u kvaliteti usluge.

A gdje su u svemu tome bosanci i hercegovci?

Bosna i Hercegovina se smjestila na sedmo, posljednje mjesto s ukupnim rezultatom od 59,76%, a ispred nas su države iz okruženja.

Najbolje smo rezultate zabilježili u salonima automobila, dok su telekomunikacijski prodajni mjesti standardno najlošiji. Supermarketi, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na pretposljednje mjesto, netom prije telekomunikacija.

Što mi radimo najbolje? U najvećoj mjeri pozdravljamo kupce (78,33%), ali još uvijek im najmanje nudimo dodatni proizvod (22,82%).

Postoji jedan način da pružamo odličnu uslugu - jednostavno je pružimo. Ne zato što smo čuli da ćemo tako više zarađivati, nego radi nas samih.

Nije dovoljno postaviti standarde, educirati ljude i pustiti stvari da dalje idu same od sebe. Na kvalitetu usluge moramo gledati na nešto što ako pustimo opada. Moramo stalno na nju paziti, dakle kontinuirano je mjeriti i unaprjeđivati.