Trgovina - Srbija

Spor sa trgovcem može da se reši i vansudski

Ubeđivanje se često završi teškim rečima – i kupca koji smatra da je u pravu i želi da vrati svoj novac, i trgovca koji novac ne vraća, jer smatra da je on u pravu. Ukoliko se spor ne reši i ostane ni tamo ni ovamo, postoji još jedna mogućnost koja se kod nas koristi od jula 2022. godine, a to je vansudsko rešavanje sporova. Od uvođenja ovog sistema ukupno je primljeno 3.712 predmeta, a rešeno 3.236. Od tog broja sporazumno je završeno 1.194, odbačeno je 320, a obustavljeno 1.371. Data je ukupno 351 preporuka. Kako saznajemo, prosečan broj dana za rešavanje spora je 45, što je odlično s obzirom na to da je rok 90 dana uz mogućnost produženja od dodatnih 90 dana.

Potrošači u Srbiji su sve više zainteresovani za ovu mogućnost. Jer ukoliko neko nije zadovoljan ishodom rešavanja reklamacije koju je uložio trgovcu, ovaj spor se može rešiti uz pomoć trećeg lica koje, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, mora biti nezavisno i nepristrasno. Ovaj postupak je predviđen za rešavanje svih vrsta potrošačkih sporova, bez obzira na vrstu i vrednost spora, a cela procedura je brza i poverljiva.

Kako to funkcioniše u praksi? Treće lice koje posreduje u ovom postupku između potrošača i trgovca pomaže stranama u sporu da pronađu konstruktivno i kompromisno rešenje. Oni moraju da ispune propisane uslove da bi se upisali i na listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju sačinjava i javno objavljuje Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine. U svom radu, kako je predviđeno, moraju da slede određena pravila i kriterijume kako bi strane u sporu imale istu mogućnost argumentacije, ali i pravovremene informacije koje se tiču kako eventualnih troškova, tako i pravnih posledica ovog spora.

U praksi ovakav način rešavanja spora između kupca i trgovca dolazi na red tek pošto je potrošač prethodno izjavio reklamaciju trgovcu. On preko pošte ili elektronskim putem dostavlja predlog ministarstvu, a ono prosleđuje telu za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, najbližem mestu prebivališta potrošača ili onom za koje proceni da će postupak rešiti na najefikasniji način. Zatim sledi odluka o opravdanosti predloga koja stiže u roku od 15 dana od dana prijema. Ono što je najvažnije jeste da je trgovac obavezan da učestvuje u ovom postupku koji može da se završi preporukom, zaključenjem sporazuma o rešavanju spora ili odlukom da se obustavlja jer nije celishodno.

Prema mišljenju stručnjaka iz ove oblasti, uvođenje ovog sistema zaštite potrošača je vrlo opravdano, jer se ispostavilo da je uključivanje trgovaca u vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dalo velike rezultate. Oni do 2021. godine nisu bili u obavezi da učestvuju u ovim sporovima, zbog čega su potrošači često bili ostavljeni na milost trgovaca i njihove volje da li će i na koji način rešiti reklamaciju. Uključivanjem trgovaca sa čijim su odnosom kupci najčešće nezadovoljni doprinelo je i poverenju građana koji sada mogu da računaju da imaju više mogućnosti da ostvare svoja prava.