Trgovina - Srbija

Još brži postupak za rešavanje reklamacija

EK je Veću i Parlamentu EU uputila predlog o uvođenju ove obaveze za trgovce. Na ovaj način se ojačava i uticaj Direktive o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova, kojom se uvode centri za pomoć potrošačima prilikom zahteva za naknadu štete ili zaštitu prava u odnosu na trgovce. Kako je tim povodom izjavila Vera Jurova, potpredsednica Evropske komisije za vrednosti i transparentnost, manje od dve trećine potrošača u EU ne razmišlja o pravnoj zaštiti i ovim merama, zbog čega pokušavaju da ih podstaknu novim pravilima da to čine. Ona je podsetila da potrošači često smatraju da su postupci rešavanja sporova predugi i da problem neće biti rešen u njihovu korist.

– Želimo da ubrzamo postupke i obavežemo preduzetnike ili trgovce da na zahteve građana koji žele da uključe posrednike u rešavanje sporova dobiju odgovor u roku od 20 dana – izjavila je potpredsednica EK. Prema podacima Sektora za zaštitu potrošača Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine, u Srbiji je tokom prošle godine pokrenuto ukupno 565 postupaka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova i svi su rešeni. S druge strane, od startovanja onlajn platforme (ADR) preko koje se odvija ovaj postupak, u julu prošle godine, do početka marta pokrenuto je 914, a rešeno 800 predmeta. Vansudsko rešavanje sporova na naše tržište je doneo novi Zakon o zaštiti potrošača, a koristi se u slučaju da potrošač nije zadovoljan ishodom rešavanja reklamacije koju je uložio trgovcu. Tada se spor rešava vansudskim putem, uz pomoć trećeg lica, koje bi trebalo da, po zakonu, bude nezavisno i nepristrasno. Onlajn platforma koja je pokrenuta u ove svrhe potrošačima pruža mogućnost da onlajn putem, na efikasan i brz način podnesu zahtev za rešavanje spora. Tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisana su u listu koju vodi Ministarstvo trgovine. Kako bi ostvarili svoja prava, postoje i obavezna pravila i procedure koje potrošači moraju da ispoštuju. Pre svega potrebno je da se pre podnošenja zahteva za vansudsko rešavanje spora potrošač prethodno obratio trgovcu, to jest uložio reklamaciju. Ukoliko je trgovac neosnovano i suprotno zakonu odbio reklamaciju, može se pokrenuti postupak vansudskog rešavanja spora popunjavanjem zahteva, i to unošenjem podataka o sebi – potrošaču, o trgovcu, a neophodno je i opisati spor i navesti podatke o odbijenoj reklamaciji. U daljoj proceduri, ministarstvo prosleđuje predlog telu za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, najbližem mestu prebivališta potrošača ili telu za koje ministarstvo proceni da će postupak rešiti na najefikasniji način. Ovaj postupak je postojao i u prethodnom zakonu, ali trgovac nije bio u obavezi da učestvuje u njemu. Pošto je sada ovaj postupak besplatan za potrošače, mnogi nezadovoljni kupci se odlučuju da i na ovaj način ostvare svoja prava. Skraćivanje roka za dobijanje odgovora bi, sasvim sigurno, još više popularisao ovaj način ostvarivanja prava potrošača i u Srbiji.