Trgovina - Srbija

Reklamacija obuće – najčešći problem potrošača

Najviše prigovora stiže za odeću i obuću i postavlja se pitanje zašto se iz godine u godinu ponavljaju isti problemi i kako to da trgovcima niko ne može da doskoči. U slučaju odbijanja prigovora, potrošač mora da pribavi stručno mišljenje, a to zahteva i vreme i novac. Ako ste, na primer, reklamirali patike koje su ubrzo posle kupovine pukle, a trgovac je odbio reklamaciju uz obrazloženje da je obuća nepravilno nošena, morate da uradite veštačenje da biste to dokazali. Mladen Alfirović, pravni savetnik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS), kaže da su najčešća obrazloženja trgovaca, osim nepravilnog nošenja, to da je reč o mehaničkom oštećenju ili da je potrošač kriv za stanje u kome se obuća trenutno nalazi. Potrošačka udruženja već dugo upozoravaju da bi trgovinu, posebno sportskom opremom, trebalo bolje urediti.

Prema ranijim podacima NOPS-a, kupci u Srbiji podnose reklamaciju za svaki drugi par obuće kupljen na našem tržištu i najčešće ih trgovci odbiju. Potrošači u dokazivanju da se nesaobraznost nije dogodila njihovom krivicom ulaze u začarani krug s trgovcima i najčešće izgube spor. Jedan od predloga bio je uvođenje strože kontrole i usvajanje standarda kvaliteta za obuću koji bi bili obavezujući za sve trgovce. Problemi najčešće nastaju kada potrošač reklamira obuću u prvih šest meseci od kupovine, a trgovac odbije prigovor. On takvu odluku mora da obrazloži, i to najčešće dokumentom iz laboratorija koje izdaju ovakva stručna mišljenja.

Taj dokument nije obavezujući za trgovca. Građani imaju još veći problem kada obuću vraćaju posle šest meseci od kupovine, jer prodavac tada nema obavezu da obrazlaže svoju odluku i dovoljno je da napiše da se reklamacija odbija. Teret dokazivanja odmah prelazi na kupca i on opet mora da prođe sve procedure, što ga često demotiviše, pa odustaje. To je nekada rešavala tržišna inspekcija, što više nije slučaj, jer je izgubila tu nadležnost. Srbiji uskoro, kako je najavljeno, sleduje promena Zakona o zaštiti potrošača, ali se te izmene neće direktno odnositi na ove probleme koje organizacije najčešće ističu kao problem.

Promene se odnose na kupovinu na internetu, transparentnost pri određivanju cena, prava potrošača pri korišćenju „besplatnih” onlajn usluga, uglavnom, odredbi koje će biti obuhvaćene izmenama Zakona o zaštiti potrošača. Cilj planiranih izmena je da se u postojeći zakon implementiraju tri direktive Evropske unije. U potrošačkim organizacijama kažu da Evropska unija od nas traži isti nivo zaštite potrošača kao u EU. Na pitanje da li imamo isti nivo zaštite kao što je slučaj u zapadnoevropskim zemljama, u potrošačkim organizacijama kažu da, ali samo kada je reč o propisima. Primena propisa je sasvim drugo pitanje koje se često postavlja upravo na jednostavnim potrošačkim pitanja.