Trgovina - Bosna i Hercegovina

Šta je reklamacija i kako da ostvarite pravo na nju?

U takvim situacijama imate pravo na reklamaciju, a u nastavku možete pročitati kako da to i ostvarite.

Šta je reklamacija?

Reklamacija je način da potrošači iskažu protest prodavcu zbog neispravnosti robe ili usluge, pogrešno obračunate cijene ili drugih nedostataka, te njegova mogućnost da zahtijeva otklanjanje tih nedostataka.

Česti su primjeri da potrošači svoje probleme rješavaju ili neplaćanjem robe ili tako što se žale na uslugu putem telefona, a u takvim situacijama nemaju nikakav dokaz o svojim pritužbama. Osim toga, postoje i slučajevi da potrošači odu u prodavnicu, svađaju se sa prodavcima i na kraju ništa ne riješe u svoju korist.

Kako bi potrošač mogao da izjavi reklamaciju, potrebno je da posjeduje dokaz da je roba kupljena kod konkretnog prodavca. Dokaz o kupovini treba priložiti prodavcu zajedno sa reklamacijom, a taj dokaz mogu biti račun ili drugi dokaz o kupovini, kao što je kopija računa, slip od kartice, izvod iz banke i sl.

Ako potrošač ima garantni list, pa se na osnovu proizvođačke garancije obraća prodavcu ili predstavniku proizvođača, on kao dokaz prilaže garantni list.  

Načini izjavljivanja reklamacije

Reklamacija se može uložiti prodavcu na četiri predviđena načina:

• u pisanom obliku (poštom, najbolje preporučenom ili ličnom dostavom),
• u elektronskom obliku (e-mailom i drugim sredstvima elektronske komunikacije),
• davanjem izjave na zapisniku u prodavnici/poslovnici (reklamacioni list),
• u usmenom obliku (telefonom ili obraćanjem službeniku u prodavnici/poslovnici).

Prema Zakonu o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj, potrošač ima pravo da podnese reklamaciju u pisanom obliku, u slučaju nedostatka na proizvodu ili usluzi, pogrešno zaračunate cijene i drugih nedostataka.

U skladu sa ovim zakonom, trgovac je dužan da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od osam dana od dana njenog prijema.

Osim toga, trgovac je dužan da prigovore koje primi putem pošte ili elektronskim putem evidentira i odloži u Knjigu reklamacija po redoslijedu prijema, te da potrošaču bez odgađanja dostavi, u pisanoj ili elektronskoj formi, potvrdu prijema prigovora, koja mora da sadrži redni broj lista iz Knjige reklamacija u koju je prigovor odložen.

Ako proizvod ima nedostatak, trgovac je dužan da po zahtjevu i izboru potrošača:

• popravi proizvod bez dodatnih troškova za potrošača, ili
• zamijeni proizvod bez dodatnih troškova za potrošača, ili
• izvrši povrat uplaćenog iznosa i nadoknadi troškove povrata proizvoda sa nedostatkom u roku do sedam dana od dana prihvatanja reklamacije potrošača, ili
• snizi cijenu proizvoda, ukoliko je sniženje prihvatljivo za obje strane.

BITNO

*Trgovac je dužan da popravku ili zamjenu izvrši u primjerenom roku, ali ne duže od 30 dana od dana podnošenja zahtjeva, te da plati sve troškove u vezi sa otklanjanjem nedostatka, kao što su rad, materijal, preuzimanje, isporuka i slično.

*Trgovac je dužan da po izboru potrošača omogući zamjenu ili odgovarajuće umanjenje cijene ili izvrši povrat uplaćenog iznosa i nadoknadi troškove povrata proizvoda sa nedostatkom, ukoliko se nakon prve popravke pojavi isti ili sličan nedostatak na istom proizvodu.

*Trgovac je odgovoran za nedostatak na proizvodu u roku do dvije godine od dana prelaska rizika na potrošača, izuzev kod prodaje polovne robe, kada se može ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana.